En muchas situaciones que surgen a diario en la empresa se pueden producir conflictos. Ya sea en una negociación con un cliente o en una confrontación entre dos miembros del equipo, los directivos deben estar preparados para actuar ante ellos de la forma más ágil posible.
Estrategias para manejar conflictos
Los conflictos nunca son agradables para nadie, pero, si tú eres capaz de gestionarlos adecuadamente, las ventajas de un conflicto bien resuelto son enormes. Existen muchas formas de abordar este tipo de situaciones y las seis estrategias que se presentan a continuación te ayudarán a estar preparado y a dedicar menos tiempo y esfuerzo a la hora de hacerlo.
1. Afrontar la situación suavemente:
Esta técnica se basa en una confrontación directa de la situación en un tono diplomático. Para saber si un conflicto se ha resuelto satisfactoriamente por medio de esta estrategia, debes ser capaz de responder afirmativamente las siguientes tres preguntas:
- ¿Ha cambiado el comportamiento de la otra persona?
- ¿Ha quedado intacta la autoestima de la otra parte?
- ¿Se ha conservado la relación tal como estaba o, incluso, ha mejorado?
Para prepararte con vistas a una confrontación de este estilo, observa los siguientes consejos:
- Mantén el control de tus emociones y evita a toda costa reaccionar exageradamente.
- No expreses quejas. Quejarse sin cesar de la actitud de otra persona no sirve para nada. Probablemente, terminará dividiendo al equipo en dos partes: los que te apoyan a ti y los que apoyan a la otra persona. Además, quejarse dañará tu propia credibilidad. Una de las formas más sencillas de ganarse la desconfianza y el resentimiento de los miembros del equipo es quejarse de alguien delante de uno de tus compañeros.
- Ensaya lo que vayas a decir en la conversación. Asegúrate de que mantienes el control sobre tu tono de voz, tu cuerpo y tus expresiones faciales.
- No sermonees. Pocas cosas molestan más a las personas que sentir que se les habla desde una posición de superioridad.
- Muéstrate deseoso de escuchar y no interrumpas a tu interlocutor.
Asimismo, hay cinco elementos para llevar a cabo una confrontación asertiva:
- Describe objetivamente el comportamiento indeseado que quieres cambiar.
- Trata de no apelar a la subjetividad ni a cuestiones personales.
- Identifica los efectos negativos para el equipo de ese comportamiento en términos de costes, ya sea en tiempo o en dinero.
- Escucha la respuesta de la otra persona.
- Describe tus expectativas para el futuro en términos específicos. Consigue el compromiso o el acuerdo con la otra persona. Puedes preguntarle directamente si está de acuerdo con lo que se ha dicho o, si no, decir «Bueno, esto parece una petición razonable, ¿no es así?».
2. Desarmar la oposición:
A veces, es posible que la otra persona tenga algún problema legítimo contigo (por ejemplo, que hayas incumplido alguna norma). Si niegas la realidad y no prestas atención a esto, la otra persona se enfadará y el problema seguirá ahí. Al reconocer que tu interlocutor tiene razón, estarás en el camino de resolver la situación.
La forma de abordar esto es sorprender a la otra parte, que esperará que tú niegues lo que tienes en tu contra. Admítelo y no des más explicaciones. Esta técnica es muy útil, pero no abuses de ella, ya que, si tu comportamiento se vuelve predecible, estarás perdiendo efectividad.
3. Gestionar la ira:
Nunca digas a una persona que no se enfade. En lugar de ello, anímala a que te diga qué es lo que causa su enfado. Hay cinco actitudes que se pueden adoptar ante una persona enfadada:
- Escuchar. Es posible que tenga motivos para su enfado.
- No discutir, aunque sea eso lo que la otra persona esté buscando.
- Quizá su autoestima esté por los suelos, por lo que es conveniente que le ofrezcas algún cumplido cuando sea posible.
- Averiguar la causa del enfado. Haz preguntas abiertas, no del tipo que se pueden responder con «sí/no».
- Mostrar empatía. Emplea técnicas de escucha activa y de vez en cuando repite lo que la otra persona está diciendo.
- Admitir los errores. Si tú estabas equivocado, no dudes en admitirlo.
Además, los siguientes consejos te ayudarán a prevenir las reacciones excesivas de tu interlocutor:
- Cuando tengas que criticar a alguien, céntrate en los comportamientos que hayas observado, no en la persona.
- Evita avergonzar o humillar a la otra persona, especialmente ante los demás.
- No le culpes de nada a no ser que sea imprescindible y estate seguro al 100% de que tú tienes razón.
- Promueve los comportamientos amables y emplea el humor ligero siempre que puedas.
Si notas que tú estás a punto de estallar, observa las siguientes recomendaciones:
- Da un paseo para alejarte por unos momentos del problema. A veces esto da lugar a un pensamiento más constructivo.
- Escribe una carta enfadado, pero no la envíes. Esto hará que la ira salga de tu «sistema» sin dañar a nadie.
- Escribe una segunda carta, más racional y calmada. Esta carta tampoco debes enviarla ni utilizar lo que redactes en el diálogo posterior.
4. Apelar a una tercera parte con autoridad:
A veces un acercamiento suave a los problemas no da resultado. Es posible que la otra persona no quiera comprometerse o encontrar una solución al conflicto con la que todos salgan ganando. Puede que quiera emplear cierto poder para resolverlo, por lo que, en tal caso, tú deberás hacer lo mismo. Esta táctica sólo debe emplearse cuando ganar es imprescindible, porque es seguro que dará lugar a malestar.
Un ejemplo de apelación a una tercera parte con autoridad o poder es una disputa laboral en la que hay que acudir a un sindicato o a una autoridad judicial. Esta parte ajena a la discusión impondrá una solución que, con toda probabilidad, no va a satisfacer a ninguna de las dos partes.
5. Intercambiar imágenes con la otra parte:
Para llevar a cabo esta estrategia, di a la otra persona que entiendes su punto de vista. Escribe en un trozo de papel cuál es tu posición en el conflicto y cuál crees que es la de la parte, y pídele que haga lo mismo para ti. Entonces, intercambien las imágenes escritas y basad la discusión sobre ellas.
6. Interpretar la jugada de la otra parte:
¿Cómo manejar las maniobras que tu interlocutor lleva a cabo? Una manera de hacerlo es colocar a la otra persona ante la interpretación que tú haces de lo que está ocurriendo. Esta táctica consiste en hacerle ver que tú eres consciente de los movimientos que estás observando. La otra persona probablemente se sentirá algo aturdida y tratará de negar lo que está haciendo. En ese punto, simplemente repite lo mismo que te ha dicho en un tono lo más profesional posible.
Si el comportamiento se repite, ve hacia la persona, mírala a los ojos, dile que sabes lo que está haciendo y pídele que deje de hacerlo.
Tú debes ser tan firme y serio como te sea posible (si es necesario, señálale con el dedo mientras está hablando). Este tipo de personas se sienten mal cuando notan que alguien ha captado su juego, por lo que debes seguir enfrentándote a ellas de esta manera hasta que se cansen.